又到一年315 互联网电视频遭用户吐槽

　　近些年来，随着互联网的日渐普及，互联网电视正成为不少用户的购机首选。相对于传统电视来说，互联网电视在功能和卖点上和价格上更具有优势。在内容方面，是互联网电视的强项。众所周知，目前传统的电视节目越来越受到用户的吐槽，很多电视观众对电视节目都逐渐失去的关注度，取而代之的则是网络视频。

　　通过互联网电视内置的网络视频平台，就可以观看到各种丰富多彩的电影大片、热播电视剧、娱乐综艺节目等等。相比被动的观看电视节目，互联网电视的正版播控平台，都可以任意点播已经播放过的节目。比如错过了某期电视剧或者综艺节目，只需要在平台中简单的搜索，就可以轻松找到自己需要的节目内容。

　　避重就轻 电视售后政策一笔带过

　　一年一度的315国际消费者权益日即将来临。关于电视售后服务的问题，又成为了万众瞩目的焦点所在。不知道大家注意过这样的现象没有：在各大品牌互联网电视的发布会上，都会使用极大的篇幅来介绍产品本身。比如不惜以重金聘请了德国资深设计师对产品进行设计，使用了高性能十核心处理器，内置海量正版视频资源，足够用户观看XX年等等等等。类似于这样的宣传内容，可以说是铺天盖地的。互联网电视厂商在发布会上，重点介绍的都是产品资源、内容、硬件配置和价格等等。

　　而对售后服务方面，并不是宣传的重点所在。通常情况下，在发布会上，关于产品的保修，售后服务等等政策并不会过多的介绍，基本上是一两页的PPT就一笔带过。一般，互联网电视厂商都表示，会严格遵循国家三包标准来执行，享有国家规定的包退期、包换期和保修期。

　　不过值得关注的是，很多品牌的互联网电视品牌，相比传统的电视厂商，在售后服务方面要有着很大的区别。比如说，传统电视厂商，都有着完善的售后服务团队，在产品安装、维修等方面，都积累着较长时间的经验。相对来说，互联网电视品牌成立时间较晚，在售后服务方面，经验自然会相对缺乏。而一些品牌的互联网电视，还会将售后服务采用外包的方式进行。

　　■ 送装同步 看上去很美的服务承诺

　　在消费者从互联网电视官网或者电商中购机之后，都会面对哪些售后服务问题呢？首先要说的，自然就是送货上门和安装。笔者注意到，不同品牌的互联网电视，规定也是不尽相同的。比如某品牌的互联网电视，表示在官网购买之后，可以实现送装同步。也就意味着，用户在购机的同时，送货人员就同步为用户进行上门安装。

　　但是送装同步看起来很好，其实却仅限部分地区的用户。而不在送装同步列表中的用户，就不能享受这一政策。消费者只能先等待电视送到家之后，再等进行电话预约。这样，就需要上门两次，消费者才能正常使用电视。如果送货和安装赶在周末休息时间还好，万一都是只能预约到工作日，那么用户就需要请假等待送货和安装工人上门，给购机的消费者带来了很大麻烦。

　　● 并非所有城市都开通了送装同步

　　从全国范围来看，并不是所有的用户都可以享受到送装同步，笔者与某品牌承诺送装同步的互联网电视在线客服进行咨询，得到的答案是只有部分城市能够做到送装同步。

与某品牌互联网电视在线客服沟通截图

　　因此，就现阶段看来，相对于传统电视厂商完善的售后服务来说，互联网电视的售后服务还是需要进行改进的。不仅是在增加服务网点、提升服务效率、增加服务内容方面，都还需要进行改进。在我们正在进行的互联网电视认知度、服务与售后调查中，其中也有很多已购机的消费者对自己购买的互联网电视发表了看法，目前虽然调查还未结束，但是从已经收集的部分调查问卷中，依然有很多消费者对售后方面并不满意。

正在进行中的互联网电视调查问卷

　　其中包括有购机后厂商以及第三方平台是否提供了上门安装，从目前正在进行的调查结果来看，有 16%的用户表示从官网下单购买，送货之后进行了安装。而在官网购买的渠道中，同样有17.44%的用户表示也没有实现电视的安装。尽管说调查还在继续，但是从目前的结果来看，互联网电视在安装服务方面依然是亟待改进的。

　　■　保外收费不明晰 消费者云里雾里

　　当然，互联网电视(参数 图片 文章)目前所面临的售后问题，不仅包括送货安装，同样还有售后维修的问题。当超过国家三包法规定7天包退期以及15天包换期之后，用户就需要面对维修问题。涉及到维修问题，大家就会考虑到维修收费是否合理。在我们进行的互联网电视调查问卷中，截止到本文发稿之前，在回收的数千份调查问卷中，有41%的购机用户认为维修费用不合理，认为收费合理的用户仅占比 34%。

正在进行的调查问卷显示，四成多已购机用户认为维修费用不合理

　　笔者在多个互联网电视品牌官网中发现，对于在保修期之外，比如整机超过一年保修期之后；主要部件如液晶屏、背光组件在超过三年保修期之后，售后服务如何进行收费，并没有明确的标注。也就是说，在过保后，维修该收取什么费用，收取费用价格区间范围，并没有进行公示。作为用户来说，完全处于被动的状态，对收费多少也会感到一头雾水。

　　总体上看来，关于互联网电视售后服务问题，是一个非常值得关注的话题。互联网电视发展速度迅猛，给我们带来更超值、更好用的产品之余，同时也带来了很多新的问题。互联网电视厂商也应该加强自己的服务意识，从而更好的为用户服务。