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太原工商12315指挥中心公布去年消费者投诉情况 据报道，太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心公布2012年消费者投诉举报情况。2012年，该中心共受理消费者咨询61331件，投诉1630件，举报2029件，在消费投诉里，手机、通信行业、家电售后等仍属“重灾区”。 2012年受理的投诉，相比2011年的871件增加了759件。消费投诉分为商品类投诉和服务类投诉两大类，1630件投诉中，商品类投诉980件、服务类投诉650件。商品类投诉居前三位的分别为手机、家电、家具；服务类消费投诉居前三位的分别是通信行业、美容美发、餐饮类服务。“2011年消费者投诉热点主要集中在网络购物、快递服务、手机质量三个方面。2012年的消费者投诉中，有307件手机质量问题方面投诉，通信行业的投诉也有301件，家电售后服务方面的投诉有105件。”太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心负责人介绍，从总数看，消费者投诉数量明显上升，一方面表明消费者维权意识逐步提高，12315投诉举报网络进一步扩大，消费者诉求渠道进一步畅通；另一方面也说明，市场消费环境虽然有所改善，但侵害消费者权益的情况和消费纠纷还比较突出，需要进一步加强消费维权效能建设。 解读 手机消费投诉307件高居榜首 “在307件手机质量投诉中，手机消费投诉高居榜首。手机消费投诉主要集中在质量不合格，手机性能标注与实际不相符等方面。另外，不落实三包规定等售后服务的投诉也比较集中。”12315消费者申诉举报指挥中心工作人员介绍，手机消费投诉主要涉及电池质量不过关、非正常关机、通话音质差、外壳破裂、液晶显示黑屏等，三包服务履行难；手机检测难；送检程序繁琐，费用高；生产商、销售商、修理商出具的“质量合格”的检测报告难以认可。 【提醒】买手机应尽量到正规公司和店铺，不要贪图小便宜购买外包装破旧、说明书模糊不清的手机。另外，要注意保留购买发票、单据以及维修记录、更换记录。 家用电器安装、售后上门服务不及时 家用电器的消费投诉，主要集中在空调、彩电、冰箱和热水器等，问题主要有商家推销时作出的承诺较难兑现，有的维修人员多次排除不了故障且不能做出让人满意的解释；有的维修人员不能按照约定时间上门服务，有些商家发货不及时，家电售出后，迟迟不安排人员上门安装、调试，消费者对此很是不满；还有的商家，常以暂无配件、人员安排不过来等理由推卸责任。 【提醒】购买家电时要选择大品牌，不但要考虑价格因素、质量因素，还应把售后服务因素列入重点考虑范围。再好的品牌，如果售后服务不好，建议消费者要谨慎选择。 通信行业设消费“陷阱”欺骗消费者 通信行业的投诉有所上升，主要表现在网络连接不上，线路损坏等问题，通信部门不能及时处理。有的运营商设置陷阱，在消费者不知情的情况下，诱导用户在互联网上开通使用图片和彩铃下载，擅自收取有偿服务费。还有经营者使用促销手段对外宣传充值话费可返还话费业务时，未对消费者讲清具体返还方式，令人产生误解。一些运营商服务效率低下，态度差，收费不透明，而消费者无法进行选择性消费。 【提醒】目前通信行业收费项目繁多，不少项目存在猫腻，消费者要提高警惕，加强防范意识，不要轻易开通自己不了解或不需要的服务项目，最好养成经常查看收费单据的习惯。 家具换货不容易美容美发退卡退钱难 “家具消费投诉2012年有50多件，美容美发方面的投诉有20多件。”相关负责人介绍，家具消费投诉主要问题集中在经营者的服务承诺缺乏实施细则，虽然购买家具时承诺多长时间可换货，但其实换起货来却困难重重；有些经销商利用购物返券的形式举行促销活动，当消费者要求使用返券时，却被经销商以种种理由削减优惠幅度；有些家具商场门口张贴着“来者有礼”的广告，但其实是在限定时间内，或以送完了为借口搪塞消费者。 美容美发的投诉主要表现在：理发、烫发、染发不能达到约定的效果甚至造成发质损坏的状况。主要原因是店家使用的烫发、染发药水质量较差，造成烫发、染发的效果不理想；有的甚至使用不合格的药水，使消费者头发受损。而美容投诉，主要集中在美容院做皮肤护理、面膜引起皮肤过敏或红肿的现象；商家在广告宣传中蓄意夸大产品功能和服务效果，吸引不明真相的爱美女性掏钱买卡。消费者接受一段时间服务发现上当时，想退卡退钱就非常困难。 【提醒】购买家具前，最好上国家相关质量管理部门的网站，了解家具方面的相关规定。此外，通过网络或其他途径寻找已经消费过同类产品的消费者了解相关信息也十分重要。美容美发方面，消费者在购买或使用美容机构推荐的产品前，要了解该商品是否是正规厂家生产的合格产品，是否适合自己的肤质；在办理会员卡前，要多留个心眼，充值金额不宜过多，并确认对方的营业资质，查看营业执照。 |
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