网购MP5屡修屡坏 卖家厂家网站相互推诿

据经济之声《天天3·15》报道，网络购物这种新兴的购物方式具有方便、快捷、价格便宜等等优点，已经成为一种时尚，但是与此同时，网购出现的问题也实在是不少的，我们也曾经多次报道过。最近又有一位北京的消费者杨女士向我们反映她在网上购物时遇到的问题。

　　消费者有话说：淘宝购买MP5两个月坏两次

　　杨女士：我在2011年的3月15日，在淘宝卖店买了一个清华紫光T950的MP5，4月底发现只有图像没有声音了。5月3日我自己出了快递费退回了商品，他们说是免费给维修的，他们收到之后又让我付了货返回的快递费，我5月6日就付了快递费12块钱。

记者：往返的快递费都是您来出，是吗？

　　杨女士：对。

　　记者：往返一共是24，是吧？单程是12？

　　杨女士：对，然后5月10日我就收到了修好的货，在5月17日的时候又出现了只有图像没有声音的情况。

　　记者：就是说跟以前的毛病是一样的，是吗？

　　杨女士：对，和以前是完全一样的。5月20日我就和卖家联系，卖家说还是要按照原来的程序，我付来回的快递费，然后他们修好货给我返回。

　　记者：他们只是说答应免费维修？

　　杨女士：对，但是来回的快递费都是由我自己承担的，因为当时我就问他们只有这一个办法吗？他们就说让我打4006100100的这个电话。

　　记者：这个电话是哪的？

　　杨女士：这个是紫光电子的客服电话。

　　记者：卖家是在什么地方？是紫光吗？

　　杨女士：不是，这是淘宝的一个卖家，是浙江的那边。

　　记者：但是再出现问题他让您找生产厂家，是吧？

　　杨女士：对，他说只有这两个方法，因为我也看了这个说明了，说明上也没有明确的北京的客服电话，我就打了这个电话，打完之后，那个电话显示他们那边的余额不足，不能转接。

　　记者：您肯定这个电话就是紫光公司的电话吗？

　　杨女士：这个电话是这样，我在网上查的时候，就是紫光电子的客服电话4006100100，打的时候要转紫光电子，还要转工程部咨询。

　　记者：那您打了几次这个电话呢？

　　杨女士：我连打了两次，然后说无法转接的情况下我就跟卖家联系，他说过两天你再打，可能是清华紫光那边不知道欠费了，过两天如果知道欠费的情况下，估计他们就充完钱你就可以打通了。过了两三天我接着打这个电话，打的时候可以打通，但是那边被转接的情况下，总是提示我总是排在第一位，但是我连续听了八分钟总是转接不上，不知道是为什么。

　　记者：到现在也没有跟紫光联系上吗？

　　杨女士：对，我在第二次跟卖家商量之后，我就咨询淘宝的客服，淘宝说在这种情况下，产品质量这个问题来回的快递费这个问题，只能是买家和卖家商量，淘宝不做出任何的调解，就是说不承担任何责任，所有的来回运费、产生的所有费用都是买家和卖家自己商量的，他们对淘宝的买家和卖家不做约束。

　　记者：关于产品质量问题您问没问到他们应该承担什么责任？

　　杨女士：产品质量的问题他说他也不太清楚。因为这个问题不到三个月连续出现两次这个问题，他们又不给我明确的答复，这个电话又打不通，我就不知道怎么办了。

　　接到投诉以后，我们的记者按照杨女士提供的电话联系卖家，但是从昨天下午到今天上午，记者多次拨打卖家电话，对方都没有人接听，于是记者又拨打了杨女士提供的号码4006100100要求转接清华紫光，得到的答复是这样的：

　　客服：欢迎致电无吻合语音转接平台。

　　记者：您好，麻烦您转紫光电子。

　　客服：紫光电子在我们这里的注册已经过期，我无法帮您转接。

　　记者：大概什么时候过期的呢？

　　客服：大概有一周的时间。

　　记者：他是怎么过期了呢？

　　客服：是他交费的问题。

　　记者：您这是一个什么性质的电话？

　　客服：中国总机，负责电话实名转机。

　　主持人：电话实名转机，是吗？

　　客服：是的。

　　卖家无人接听电话，厂家无法转接，于是记者就只好联系淘宝的客服，淘宝客服告诉记者要找公关部。淘宝公关部的负责人回答了记者的问题。

淘宝公关部：会责成卖家和供货方解决问题

　　记者：比如像这个消费者出现的这样情况，消费者通过你们买，但是她遇到了质量问题解决不了，你们怎么解决？

　　公关部：首先要保留发票、发票单或者这种……我们有一整套很严谨的就是对买家的保护措施。

　　记者：但是消费者跟你们联系过……

　　公关部：这个问题其实最后的问题是出在了制造商，清华紫光的售后应该是给她解决这个问题的，不管是通过什么渠道买的，只要是正品，只要是你公司产的。其实这个东西是不应该，第一投初次投诉就不应该投诉给网店，这个应该直接去找清华紫光的售后。

　　记者：但是中间还有一个经销商，跟经销商直接有关系的。

　　公关部：这可能就是一个消费者的习惯问题，比如说她在线下如果买个东西，比如买个电视，比如你在国美、苏宁买个电视有问题，你可以第一个是去找他们的售后维修，说我买的这个东西不对。其实这就是网上、线上跟线下的一个人的消费习惯问题。

　　记者：作为第三方，你们中间应该起一个什么样作用？或者说消费者遇到问题，怎么来协调这两边？

　　公关部：她这个情况是这样的，我们现在如果说拿到厂家真的去检测过，这是检测的问题，我们会责成我们的卖家去再找这个进货渠道，告知你这个东西确实有问题，我们会让卖家再去，不管是退货还是怎么样，还是退款什么的，我们会让卖家再去跟他的供货方把这个问题解决完。

　　记者：你们一般会给卖家规定多长时间处理完？

　　公关部：这个根据不同的产品有不同的时间，一般是两到三天。

　　记者：两到三天？

　　公关部：对。

　　主持人：比如像她这个MP5一般是多少时间？

　　公关部：这个如果卖家真的他要提供说他的进货，沟通的这个进货的渠道就是清华紫光他们厂家本身，如果这样的话他可能还要等清华紫光那边出的结果，但是我不知道清华紫光那边他们规定的商品的检测是多久，这个我不太清楚。

　　记者：假如……

　　公关部：假如是一天，我们也就一天。

　　记者：假如说进货渠道有问题，或者说他这是假冒伪劣的，你们会怎么办呢？

　　公关部：如果他是售假，我们会把他店铺关闭的。

　　记者：会有一定的惩治的措施？

　　公关部：是的。

　　应该说，网络购物给人们带来了很多的便利，也促进了这个行业的发展。据统计，2010年我国网络购物用户已经有了一亿六千零五十一万，比2009年增长了48%，去年我国网络购物的交易规模达到了4610亿元，占到了我国社会消费品零售总额的比重是3%。但是在网络购物蓬勃发展的同时，有关网络购物的投诉也是越来越多，在前不久的时候，有一项关于网络购物的调查，消费者投诉网购货物质量问题占到了70%以上，商品的质量是造成消费者对网购商品不满意的主要原因。而遇到问题之后，卖家、厂家或者是网站，往往是相互推诿，消费者不知道该相信谁。