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作为电脑手机店的经营者，谁都知道现在的行业竞争越来越大。手机、电脑卖场里的档口、街边的手机、电脑店低价转让的广告天天都有，让我们这些手机、电脑店小老板看的心惊胆颤。怎么办呢？难道这个行业走到底了吗？这种想法是不全面的，相反的，竞争大才说明这个行业有前景。那么怎样在竞争如此大的行业站稳脚呢？ 老话说：顾客是商家的衣食父母。顾客是否选择我们的手机店便决定我们能否站稳脚跟，因为利润是顾客购买我们的手机以后才能实现的，所以要学会服务好顾客，以服务来定江山。下面就是服务顾客的技巧，往下看。
一、顾客购买心理过程： 注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足 二、 顾客特征分析及相应对策 创新型顾客：喜爱新产品、喜欢追求潮流，对时尚品牌关注，不太在意货品价格。给创新型顾客介绍新产品时要表现你的冲劲与狂热、说话要有趣味性、交换潮流意见并尊重他。 分析型顾客：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱。需要多给时间做出购买决定，这类型顾客强调产品物有所值，所以我们要详细介绍产品好处、服务要有耐心。 主导型顾客：喜欢自己作主，要求其他人认同他的谈话，希望支配一切，不愿接受别人的推荐，对主导型顾客，我们只需要在适当时候进行招呼，不要与他们硬碰，不要太多建议。介绍货品让其自己选择。 融合型顾客：希望得到导购注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事。我们要殷勤款待融合型的顾客，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定。 三、 AIDAM销售技巧 1.吸引注意(ATTENTION)。利用画册、产品向顾客展示产品，让顾客触摸产品，为顾客做搭配演示。 2.提高兴趣(INTEREST)。向顾客介绍产品的特性、优点及好处。列举其他顾客购买的例子 3.加强欲望(DESIRE)。强调产品如何符合顾客独特的需要，强调产品的畅销程度，强调产品的著名程度或因畅销而随时售完。 4.确定行动(ACTION)。主动询问顾客需要哪种产品。主动介绍其他配件产品。 5.加强记忆(MEMORY)。主动介绍产品保养知识和使用注意事项，做好服务工作，使顾客产生满足感，做好售后服务，恰当处理顾客投诉。不定期与顾客联系，加深品牌印象。
四、顾客抱怨的处理技巧 一般情况下，处理顾客抱怨应依照以下步骤进行： 1.妥善处理顾客投诉，维护店铺形象及品牌声誉： 2.将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。 3.诚心诚意道歉(无论店方有无过失) 4.分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录，尽早解决。 5.若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式 。 在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是店主应具备的重要职业素质。 五、处理价格异议的方法： 1. 退缓法—缓兵之计 顾客：这是什么牌子的手机（电脑）啊?价钱多少? 营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机（电脑）怎么样再说，主要是要喜欢，您说对吧? 2. 说理比较法 顾客：奇怪了，我上次在**卖场也看到这款手机（电脑），可是你们这边的价格高好多呀，到底值不值呀? 营销员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品，诺基亚和三星的价格就不同，你说是不是呀? 3. 价格分摊法 顾客：怎么你们的手机（电脑）价格这么贵?比同类产品都高出一般价格。 营业员：我们店的这款手机（电脑）采用的是最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，就是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没问题。 文后：记住，我们的利润永远来自顾客，永远都不要怠慢进到店铺里的顾客，做到这样，管它行业竞争有多大，每个行业都会有这么一个过渡期，过程即使很艰难、只要你坚持下来了，你就是赢家，那么收获将是巨大的。 |
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