自己开店的新手老板们,留意了,自己多年开店的一些接机经验共享一下, 一、看人、看机开价技巧:问他是否在其它地方修过、以前有没有修过手机 1、第一次修机的:价格可以适当开高些。 2、在其它档口开问过价的:开不太高的价,接下机子后,再想办法。 3、在其它档口修过的:开高价(当然还是要自己把握度,二修机难度会比较大) 4、同行:大多数情况下开行价,时不时开一两个高价(特别是碰到一些高档机时)。 二、接机流程: 1、先将手机拿到手上。 2、问机主手机故障是如何引起的:摔过、进水、正常使用中坏掉、是否在其它档口修过、充电坏掉。 各种情况处理技巧如下。 如果顾客说是正常使用中坏掉:则跟顾客解释“这类故障我们修过非常多了,99%为软件故障”,话气要自信、肯定,让顾客相信。然后再跟顾客说为了进一步确定,要拆机检查,拆开机子后再开价。如果顾客实在不让拆机(这种顾客一般不太想修或不放心),这时先报低价。如下: ①诺基亚手机不开机,修开后,改频率值让手机信号不正常,再跟顾客说功放坏,可以适当的提高一下维修价格 ②可以在耳机里塞一根棉签杆,使手机送话听筒无声。 ③可以进入“呼叫限制”里启动“禁止所有来电”(启动密码一般是四个0或1234),使手机无法正常通话。 ④如果是翻盖机,可以打开翻盖,然后拆掉排线上的电容电阻,使手机无显示。) 若顾客说不清楚是怎么坏的:则尽量引导顾客让他自己说曾摔过或进过水(比如顾客说好象不小心轻轻掉了一下,或热天打电话汗水多等,你就说可能是这样搞坏的)。 进水机:第一种情况--刚进水,可以先开低价。 第二种情况—入水时间比较长,必须先拆开机子,不管机子进水程度是否厉害,然后将机拿给顾客看,并不断责怪顾客,比如说“这机子进水太厉害啦,搞不好机子都有可能无法修好啦,你怎么不早就拿来修呀”,也可以找出一些霉点,指给顾客看,说“你看都霉成这样了,修起来很辛苦的”。这这类机确实难修,报价可以抬高一些,这样顾客就不太好意思还价了。如果顾客不愿出高价,也可以先报低价,修开机后,再按前面的方法说“屏坏”适当开价。 在其它档口修过的:这种机子往往顾客都会让拆机检查。拆开机后再责怪顾客“你怎么让别人修得乱七八糟的,给那些水平很烂的人修,很多件可能都给别人搞坏了(禁忌:说别人档口换件或换板了)”,这种机子一般价格可以抬一点,相信大家都知道这类机很难修。 充电引起不正常:跟顾客说“家里的电是交流电,有时不是很稳定,时高时低的,肯定是电源坏了”。 三、禁忌: 1、一定不要主动提到保修:如果顾客问起,可以先引到其它话题。比如顾客说“修好保修多久呀?”,回答“先修好手机再说啦,在我们这里修手机的人那么多,又不是只有你一个人,保修你放心啦,我们到时会给你开保修单的”。转移问题,询问顾客其它问题,把话题引开,比如问故障情况。 2、若顾客问“多久可以修好”:一定不要回答准确的时间。应该回答“很快的啦,现在马上给你搞”,然后给顾客开单。 3、不能讲“你这个机子可能给其它档口换了件”或“换了板”。 4、绝不能问顾客“你修不修?”:应该问“你是在这里等一下还是我先开单给你,你等下再来”之类的话。 5、严禁跟顾客报机价:如果顾客问起,可以说“我们不是卖机子的,不太清楚价格。” 6、在接机时,绝对不能跟其它师傅交头接耳,嘻嘻哈哈,或偷笑。这样会使顾客生疑。如果要跟其它师傅交流,表情和语气一定要严肃认真。 7、严禁接机人和交机人不是同一个人:是哪个接的,就由哪个交给客人。 8、维修师傅不能报价:哪个接机则要哪个报价。 9、不要跟顾客搞得太熟:生意没有利润迟早要死掉,太熟了就不好意思收钱。半生不熟最好。 四、接机技巧: 开价前一定要先讲故障的原因(当然不一定是真正的原因,主要是让顾客放心、感觉我们专业)。要注意: ①语气一定要自信、肯定,但要留有余地。比如说“这种情况我们修得很多很多的啦,99%都可以搞定(或99%就是这个坏)” ②不要说“先修一下或先换个件试试看行不行,如果不行就不收钱,修好才收钱”之类的话。 当顾客犹豫不决时:快速地接过机子,边接机子,边跟他说话,比如“报价又不贵,这种机子信号不错的,款式也很好,很快就可以帮你搞定啦,以后有什么小问题可以免费帮你搞定”,边讲边给他开单和拆机,动作要快些。 客人说“怎么才保修十五天,太短了吧?如果十五天后坏了怎么办?” 回答一“保修十五天不等于手机只能用十五天就坏嘛。一般来说,如果是维修质量有问题三五天肯定就会出问题了,不能到十五天的啦,如果十五天内不会坏,这个手机维修质量肯定就没有问题啦,而且,你可以放心,万一过了十五天真的有问题了,只要不是人为的,我们都帮你搞定”。 回答二“很多档口只保修一星期,有些档口连保修都不保的,我们保修十五天算是最长的啦”。如果碰到一些顾客实在难緾,可以保修一个月或且再长一些,若是小故障(比如无送话)可适当再长些都可以,将他打发走再说。但一定注意,只有遇到难緾的人才这个处理,不可动不动就长期保修。 对于时开时不开,或时正常时不正常的手机:必须跟顾客说明按最有利我们的条件开单。比如“时开时不开”,一定跟顾客说清楚按不开机来修。再比如“时有信号时无信号”必须按“无信号”来修,“时显示时不显示”必须按“不显示”来修,而且,在单上一定要写清楚。这种情况说不清楚则极可能导致赔机。 如果顾客觉得价格太高不想修: 1.先探探顾客口气看他多少钱愿意修,然后跟顾客说“我没有权力降那么多价钱,我要先问问经理看能否同意”,然后假装进里面找人(要拿着顾客的手机,以防他走人),再出来跟顾客说个顾客可能接受的价格。 2.如果顾客要求的价格太低,也可以跟顾客说“这样吧,你这个价给你换个组装件吧”,如果顾客再问“组装件质量行不行呀?”,回答“质量是一样的,只不过原装件是进口的,要交关税,所以价格就比较高,质量没影响的。 3.顾客如果觉得价格太,高转身要走,另外一个人叫住他,问他什么价格可以接受,如果他的价格还有钱赚,就接下来。 不开机的手机:不管是什么价格都要想办法先接下来再说。①如果无维修价值,拆几个件后,必须当时归还顾客。②如果有维修价值,但价格比较低,可以先修开机,然后再做手脚开高价。 对于不想留机的顾客:可以先接下机子,不管有没有配件,先拆机假装修一下,然后说“这个配件装上还是不太理想,为了让你好用些,必须留机明天再买个新件装上”。 对于没有排线的机子: 即使手上没有排线,也要跟顾客说有,然后假装换条排线,然后说“这条排线装上不太理想,现在手上没有存货了,必须留机明天再买条新的换上”。 小故障:尽量讲成大故障,关键一定要说得让顾客觉得有道理。(有点奸商的感觉哈哈)比如按键全部失效,你可以跟顾客说“每个按键都是直接通到CPU的,现在全按键都不灵了,一定是CPU坏了”。再比如说,无送话,可以先开低价接下,然后换个坏的送话器上去,试给顾客看,再告诉顾客,肯定是音频烧了,再开个高的价格。注:此招主要适用于大方、好说话或从未修过手机的顾客。 没有把握能修好或价格搞不清楚的手机或比较高档的手机:如果当时乱开高价,可能客人就被吓跑,可以跟客人说“这种机市面上没有配件或软件,必须送厂家才可以维修,请先留下送厂报价”。 如果碰上比较熟悉的人:找个借口让与他不太熟的人来开价,不要自己开。 如果碰到顾客都明显知道的小问题:不收顾客的钱。 以上纯属个人经验之谈,如有不对之处还请包涵。 文后语: 相信很多店主会碰到这些问题,可能因为自己无意的一句话客户就流失了,不是没生意,而是你不懂怎么去留住它。当然维修技术很重要,不过一些必要经营技巧也不容忽视,最好的维修结果就是双赢。 |
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