神舟维修之路变成“蜀道难”

　　用户遭遇如此多的“被”字，到底是厂家和维修点推卸责任，还是用户真得很“不幸”？看过这位用户的维修经历后，也许你也会感慨！

　　电脑高温返厂维修，屏幕却被换成次品

　　杨先生是神州L720T笔记本用户。2007年2月他在北京市海淀区海龙大厦鸿涛众鑫公司花了8800人民币购买了这台电脑。买回不久便出现了过热断电的问题。到当年8月份，断电情况越来越频繁，严重影响了电脑的正常使用。无奈之下，杨先生只能将电脑送至神舟四星级维修点鸿涛众鑫修理。

　　不曾想，电脑在“享受”完三次“四星级”服务后，还是未能将高温降下来，最终只能返厂维修。但当电脑回到维修处验机时，他发现原本高分（辨率）屏被换为低分（辨率）屏，这让杨先生十分不满。

　　他致电厂家，得到的却是对此不负责的回答，其以维修单上并未注明是高分（辨率）屏的理由为自己辩护，尽管杨先生一再提到断电故障与屏幕没有关系，没有理由换屏幕，但对方就是不理。

　　电脑“被换屏”后，断电的故障并没有消除。无奈第二次返厂维修，结果电脑不仅未修复，而且问题更加严重了，但厂家依旧不承认更换过屏幕。“电脑因断电返厂维修，为什么好端端的屏幕要被换掉呢？难道神舟维修会未卜先知，提前为用户免除‘后顾之忧’？”杨先生不解的说。

　　当双方无法进行沟通时，最终在北京工商局的调解下，厂家答应为杨先生更换一台同型号的电脑。至此问题似乎得以解决，但实际情况并非如此。

　　问题接连出现，买电脑等于买闹心

　　更换后的电脑还是不断出现断电问题，期间曾多次维修。2009年夏天，当电脑再次送修时，鸿涛众鑫维修点的工作人员告知杨先生，此型号电脑返修率高是因为产品设计有缺陷，显卡存在问题，只要更换整个主板后问题将不会再出现。

　　听到有最终解决方案，杨先生松了一口气，因此便放心的将电脑交给维修人员进行维修。但在取机器时又出现了新的问题，电脑的电源面板上的“卡脚”断掉了一个。维修点同意与厂家协调免费更换，但厂家并未同意，称用户须交50元钱才能更换。理由是，断痕是旧的，并不是返厂之后才出现的。

　　听到这样的答复，杨先生只能“哑巴吃黄连”了，但没想到电脑拿回家后，电源面板前面，显示屏下方的C面左右两侧的转轴镙丝处有发散性裂痕，屏幕也出现了一个亮点。一个接一个的问题让杨先生十分苦恼，电脑拿到鸿涛众鑫维修点进行鉴定时，工作人员称这种断裂故障肯定是因为维修时，使用专门的设备拧螺丝时过紧造成的，因为普通用户没有专业工具是无法接触这两处镙丝的。

　　于是杨先生将此问题反馈给厂家，厂家称他们无法确定用户是否有这种专业设备，所以不能判断该故障是否是用户自己人为造成的。况且，该问题非常明显，不可能发现不了，为何杨先生取机器时没有当面提出该问题，现在再提，他们也没法处理。

　　厂方的最后结论是，用户必须掏钱更换包括电源面板和C面。关于屏幕的亮点问题，厂方有关负责人说亮点在3个之内属正常，因此也不负责。

　　踢皮球式的服务终会 “OUT”

　　在任何时候，逃避问题只是一时，要想真正得到用户的信任还得从自身做起，从企业发展的战略高度认识售后服务的重要性，提高售后服务人员的服务水平和质量，多多站在用户角度处理产品质量和售后服务纠纷，让用户体会到自己是真正的“上帝”，只有这样产品才能赢得市场，企业才能做大做强。

　　但是，通过上文中杨先生维修电脑的经历，广大消费者似乎看到的是一个处处推脱责任的企业，用户则处于被动承担责任的地位。

　　其实，大规模批量生产的工业化产品出现问题并不奇怪，奇怪的是在激烈的市场竞争中，竟然有这种出现问题后不是主动承担责任，而是将责任推卸给用户的厂商与维修点，坦率地说，这种“踢皮球”式的服务很难体现出企业的“责任”。所以，如果企业仍以这种服务对待消费者，那么最终的结果可想而知。