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如果商品质量出了问题，顾客必定会立马寻上门来，并且大都因为心急而导致情绪不稳定或者暴躁。有些顾客甚至会急冲冲进门后就大声质问，动静不小，极有可能引来其他顾客的驻足甚至围观。当出现这种情况时，我们应该如何处理才妥当呢？ 鉴于此类顾客情绪较为激动，若在开放的门店环境中直接处理问题，势必会对店铺造成不利的影响；如果为顾客提供单独的接待空间，不仅阻止了问题解决前不利信息的对外扩散，也会使顾客觉得自己受到了重视，且得到了应有的尊重。顾客刚进门或者刚要开始阐述问题时，情绪波动必然是比较大的，言语也会激烈，店员一定要给顾客一段情绪的缓冲和过渡时间，并对此给予理解，避免与顾客发生冲突。 待顾客情绪较为稳定后，我们要耐心地聆听顾客整个描述，不仅要注意顾客表达的内容，还要注意顾客的语气和神情变化等，以进一步掌握情况。在听取顾客表述的过程中，应及时记录下要点，以准确把握处重心。了解情况之后，要按自己的理解整理信息并向顾客复述，确定是否一致，同时这也是在展示对顾客的尊重以及想要解决问题的诚意。采取任何处理措施之前，我们保持良好的处理态度是基本的，无论前来投诉的顾客友善与否，都要以笑脸相迎、礼貌相待。
错误应对 1、不当回事，也没有立刻采取应对措施，或者只是敷衍了事。 点评：这种做法会令顾客觉得自己不被重视和尊重，致使其怒火有增无减，因而引发更大的矛盾，令场面变得更难收拾。 2、在门店直接处理问题。 点评：对待顾客投诉的问题，尤其是对那些情绪容易激动、容易造成大动静的顾客，应该单独安排空间接待，以免影响门店中的其他日常工作。 3、强硬要求顾客保持冷静，语气或态度粗暴，甚至与其争执。 点评：这种以暴制暴的处理方式只能将当前的矛盾进一步激化，对解问题有害无利，甚至有可能令事态扩大化。 正确应对1 顾客：“你这骗子，什么电脑啊，我不要了，把钱还给我！”（言辞激烈，情绪冲动） 店员：“王先生，您先别急，有什么问题我立刻为您解决，这边请，先喝杯茶。”（引至会客室） 店员：“请先喝杯茶，有什么事慢慢说。” 顾客：“慢慢说？气都气死了。”（情绪稍微缓和了一点儿） 店员：“请问是哪方面出了问题呢？” 顾客：“（投诉具体的问题……）” 店员：“您的心情我能理解，换作是我，说不定比您还紧张呢。但是……” 点评：冲动是一种心理现象，来得快，持续时间短，但是有时候破坏能力却不容小觑。怒气冲冲的顾客冲进来，作为店员一定要用温和的态度、相独立的空间给予缓冲，等到顾客情绪稍微平复了，先对顾客表述的问题示理解、认同，再分析原因，这样才能以柔克刚使事情得到完满的解决。 正确应对2 顾客：“叫你们负责人出来，你们到底是怎么做事的！” 店员：“先生，您先别生气，有什么问题我们一定会为您解决的，您这边请，先坐下再说。” 顾客：“让开，叫你们负责人快点出来，出了事就不管了是吧？！” 导店员：“对不起，您先冷静一下，有什么问题告诉我们，等我们调查清楚之后一定给您好好处理。我们老板暂时有事外出了，您先到会客室息一下，喝杯茶，我现在就通知他回来。” （适当拖延，让顾客先冷静一段时间） 顾客：“那行。” （告知老板） 店员：“我们老板赶回来的路上，大概15分钟之后就到了。您可不可以先告诉我发生什么事了吗？”（询问事情原委） 顾客：“（投诉具体的问题……）” 点评：时间具有冲淡一切的神奇魔力。面对怒气冲冲的顾客，即便按顾客所说，负责人马上出现在他眼前，对事情的解决也不会有太大的帮助，这时一定要想方设法地拖延时间，因为时间可以让顾客的冲动归于理性，事情的原委也才能够更为清楚、客观地呈现出来。 |
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