如何应对高中低端顾客？

　　正如你所想的，其实，小李在这笔导购中可以挖掘的潜力远不止于此，于是我们会想，为什么小李会有些后悔了？为什么这个顾客会有潜力可挖？为什么没有把握住机会？看似一笔平常的导购，其实却可以看出许多问题，我们在这里看到的是一个有高购买力的顾客，但是我们没有用更好更多的商品去满足顾客的这种购买力，只是把他当成了一位普通顾客，因此，我们的一个创造大单的机会也流失了。我们在导购时，以顾客能接受的价位来区分进行细化，可以定位三类顾客：

　　一、高端顾客

　　高端顾客具有典型的“不差钱”特征，一般来说，他们的穿着品位与众不同，一是品牌，二是另类，三则是极为随意，当然这不是判断的标志，判断的关键在于顾客的表达，一般来说，这类顾客会如上面的胖先生一样，价钱随便，无所谓！明显在透露出一个信息：你就拿贵的好了，没关系的。另一个表达要点是：要好的，一定要拿质量最好的给我哦！或者是要品牌最好的，最有名气的品牌。

　　我们判断一个顾客是不是高端顾客也是需要经验的，有时我们并不能一下子确定，此时在引导过程中的交流试探就显得很要紧，比如同时拿一个中档价位的产品和一个高档价位的产品给顾客，往往那些有消费潜力的顾客会拿高档价位的。

　　二、中端顾客　

　　多数顾客属于这一类，他们衣着正规，穿着大众品牌，注意自己的言行，选择产品时往往挑经济实惠的，在他们的词汇中，往往会有这样一些关键：帮我拿稍微好一点的，但是也不要太贵！或者说，产品质量最重要，要有用！

　　当我们同样拿高中两种不同价位的产品给这类顾客时，他们往往会选择中档价位的，并会说，用不着那么好，就拿这个实惠一点的。　　

　　三、低端顾客　

　　这一类顾客也有一定比例，上了年纪的、多数民工等多偏向于此类顾客，他们衣着朴素，关注产品是否是自己想的，同时要求一定要便宜，牌子有没有听过不重要，甚至有些此类顾客专找不知名的牌子，他们觉得那些打广告的都是贵的，不合算。　　

　　在寻找货架时，他们也往往会蹲下来找药，或者是长时间对比，或者说自己去了哪家药店，人家卖得比你便宜六毛钱。　

　　我们依照顾客的承受能力来进行细分后，根据其特点，在导购中运用不同的策略来应对，有的放矢，则能满足顾客又提升导购效果。　

　　一、挖潜力要“稳、准、狠”　　

　　高端顾客不会提前通知我们他今天会来店里，多数都是像上面那位胖先生一样突然降临，而引导的核心在于能否迅速识别，所以，导购人员对顾客的消费能力的判断是一门需要研究的课，也是要不断总结的学问。我们通过其言行穿着，不同价位商品试探可以较为准确地获知，但是千万别拿顾客当“大款”，即使已经判断出顾客是有潜力的，仍应不露声色，平稳导购，强调产品的品质与高档，带来的更多顾客利益点，通过所学会的关联方法，将可以关联的产品在大脑中迅速过筛，找出较适合顾客的那些，进行推荐。

　　在推荐时，产品的选择可走高价路线，此时需要狠一点，不能左顾右盼，就拿最好的给顾客，只要讲到点子上，是能快速做出一笔漂亮的大单来的。

　　二、给实惠时抬面子

　　针对中档顾客，引导过程中，对产品的解释应足够专业，同时展示出你的自信，因为中档顾客多较理性，往往取我们所说的可信度有多少，来判断是否采纳我们的建议。　

　　我们在介绍时需要侧重于产品是实惠的，同时也是有名气的，值得信赖的，必要的时候也可以说，这个产品也很有档次，此外，必要的赠品、折扣、便利与附加值服务将会增加顾客的实惠感。　

　　三、用专业帮他们省钱　

　　如果一个顾客要解决牙痛，他只有十块钱，这十块钱，如果我们拿一个主推品种，充其量也只能拿某个止痛药，或者只拿人工牛黄甲硝唑，而且还是小规格的，但是仅止痛却不消炎或者仅消炎却不止痛对顾客来说都不适当，也许我们可以拿某一个小规格的止痛药比如扑热息痛，再加上小瓶的甲硝唑，如果还剩五毛钱或一块钱的话，可以再给他拿一小袋牛黄解毒片，这样十块钱就买了一个解决牙痛的低价位方案，当然，这里也需要注意顾客的身体情况与药物的不良反应与禁忌等。

　　在面对一个低端顾客时，我们不需要去解释太多产品的品牌与优点，只需要将产品的作用说清楚，怎么用，应注意什么，顾客觉得自己能接受这个价位，自会去收银台付钱。而我们的专业知识在这个时候是可以帮他们省钱的，在笔者的导购生涯中，经常做这样的省钱生意。　

　　事实上，我们门店的生意好坏并不取决于这些低端顾客，服务他们是门店的本分，而我们的利润来源多是另两类顾客，尤其是高端顾客。

　　店铺导购是一个需要全方位考虑的工作，既需要在乎顾客利益，也要留意公司与个人利益，我们在不同的顾客面前，需要不同的应对策略，一些同事常以某一种既定的习惯去导购各类顾客，结果就可能如小李一样丢掉大单机会。